Генеративният изкуствен интелект (Gen AI) е технологията, която вече все по-уверено навлиза във всички аспекти на ежедневието ни. И ако първоначално изглеждаше, че GenAI ще се използва предимно за резюмета на документи и генериране на картинки, то всички бързо започнаха да осъзнават, че потенциалът ѝ е много по-голям.
Мобилните оператори също виждат, че могат да извлекат повече ползи от технологията, но са и резервирани към нея. Въпреки това проучване на Analysys Mason и Amdocs открива, че телекомите все пак са започнали постепенно да изучават и внедряват Gen AI в своето ежедневие, съобщава Vanilla Plus.
Всички обичат Gen AI
Проучването обхваща технически ръководители и директори в над 100 доставчика на комуникационни услуги. Резултатите показват, че 22% от тях вече са внедрили някакво Gen AI решение в структурите си. Други 32% са в пробна фаза на избрани решения. Общо 75% от телекомите очакват от Gen AI да подобри автоматизацията на оперативните задачи за служителите и да помогне за връзката с клиентите.
Една от ползите на Gen AI да се използват алгоритми, които да анализират оплакванията и обратната връзка от клиентите и да идентифицират слабости и недостатъци, които да адресират в отношенията си с тях. Също така Gen AI може да помогне за изготвяне на персонализирани оферти за клиентите според техните потребления и интереси. Всичко това ще става доста по-бързо, което ще помогне и на служителите на операторите да реагират за по-кратко време и да имат готови решения за клиентите, намалявайки тяхното чакане.
Същият може да бъде ефектът от Gen AI в отношенията между телекомите и техните бизнес клиенти. По сходен начин търговските представители на операторите могат да анализират нуждите на корпоративните си клиенти или потенциални такива и чрез Gen AI да изготвят специализирани оферти. Включително предложения за оптимизиране на настоящите им договори и планове, помощ в изготвянето на фактурите и др. Всичко това ще накара клиентите да се чувстват по-обгрижени и че телекомът се стреми да им осигури не просто добро качество на услугата, но и цялостно обслужване.
Това е идеално и за телекомите и Gen AI. Проучването на Amdocs показва, че най-често клиентите имат проблеми именно със сметката, офертата или друг аспект на договора. Това са 75% от оплакванията.
Бързай бавно
Въпреки многото потенциални ползи от Gen AI, телекомите не бързат да интегрират технологията в ежедневието си. Те предпочитат първо да обърнат внимание на рисковете.
Един от тях е високите разходи. Gen AI изисква сериозни хардуерни ресурси, чието осигуряване е скъпо без значение дали става дума за нает хардуер в център за данни или купуване на собствен. Масово клиентите на AI услуги предпочитат да плащат само за услугата и за токени за използването ѝ, а хардуерът да се осигурява от доставчика на услугата. В повечето случаи се плаща за генериран резултат или пък има абонамент, който се плаща за всеки отделен потребител. Така разходите могат бързо да набъбнат значително.
Затова операторите предпочитат да са сигурни, че знаят точно за какво ще използват Gen AI и ще получат очакваните резултати от технологията. Поради тази причина не я внедряват бързо, а внимателно, след много тестове и модификации.
Най-честият подход е да се изберат конкретни казуси, които Gen AI да адресира. Друг вариант е да се внедри Gen AI като част от друг продукт или решение. Например да е част от цялостен пакет мерки и системи за подобряване на платежната система.
Телекомите не са единствените, които мислят така. Проучване на EY сред 1405 корпорации показва, че 43% от тях вече инвестират в Gen AI, но не бързат с темпото на внедряване. 38% казват, че ще действат бавно и постепенно и не искат да се втурват в технологията без да имат много ясна цел и план.
